上周去一個(gè)知名景區(qū)回訪，運(yùn)營總監(jiān)老王跟我分享了他們的經(jīng)驗(yàn)："現(xiàn)在的游客購票習(xí)慣多樣，景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)只有線上線下結(jié)合，才能真正做好服務(wù)。"

　　記得五年前，大多數(shù)景區(qū)還是以窗口售票為主?，F(xiàn)在不同了，游客更習(xí)慣提前在網(wǎng)上買票。老王說他們景區(qū)現(xiàn)在線上售票占比已經(jīng)超過70%，但傳統(tǒng)窗口依然不可或缺，特別是針對(duì)老年人和團(tuán)隊(duì)游客。

　　線上渠道主要包括：

　　官方小程序和公眾號(hào)是最主要的購票入口。游客不僅能直接購票，還能了解景區(qū)資訊、查看游覽攻略。老王說他們?nèi)ツ旯馐切〕绦蚓唾u出了40%的門票。

　　OTA平臺(tái)合作也很重要。攜程、美團(tuán)、飛豬這些平臺(tái)有大量流量，特別是針對(duì)外地游客很有效。不過要注意價(jià)格管理，避免多平臺(tái)價(jià)格混亂。

　　景區(qū)官網(wǎng)雖然流量不大，但要作為形象展示和政策發(fā)布的窗口。老王說很多團(tuán)隊(duì)游客會(huì)通過官網(wǎng)了解團(tuán)購政策。

　　線下渠道則包括：

　　售票窗口仍然是必不可少的。老王說他們保留了足夠的人工窗口，專門服務(wù)老年人、殘障人士等特殊群體，以及現(xiàn)場購票的散客。

　　自助售票機(jī)在高峰期很有用。他們?cè)谥饕肟诙挤帕俗灾鷻C(jī)，緩解了窗口壓力。特別是年輕游客，更喜歡自助購票。

　　團(tuán)隊(duì)服務(wù)中心專門處理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、大客戶合作等業(yè)務(wù)。這塊需要專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槊鎸?duì)的都是重要客戶。

　　老王分享了他們的幾個(gè)創(chuàng)新做法：

　　在景區(qū)周邊的酒店和旅行社設(shè)立預(yù)訂點(diǎn)，方便游客提前購票。特別是旺季，這些渠道能分散不少客流。

　　開發(fā)了電子導(dǎo)游小程序，買票的同時(shí)可以預(yù)約講解服務(wù)。這個(gè)功能很受歡迎，提升了游客體驗(yàn)。

　　針對(duì)周邊居民推出了年卡服務(wù)，可以在線上線下任意渠道辦理和續(xù)費(fèi)。這增加了固定客源。

　　但要注意的是，線上線下渠道必須統(tǒng)一管理：

　　庫存要統(tǒng)一調(diào)配。不同渠道的票量要集中控制，避免超賣或者庫存積壓。老王說他們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)平衡各渠道庫存。

　　價(jià)格要統(tǒng)一管理。除了特殊促銷，常規(guī)票價(jià)在各渠道要保持一致。他們制定了嚴(yán)格的價(jià)格管理制度。

　　數(shù)據(jù)要統(tǒng)一歸集。所有渠道的銷售數(shù)據(jù)都匯總到一個(gè)系統(tǒng)，便于分析和決策。

　　服務(wù)要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。無論哪個(gè)渠道購票，都能享受同樣的服務(wù)。比如退改簽政策要統(tǒng)一執(zhí)行。

　　有個(gè)教訓(xùn)值得分享：之前有個(gè)景區(qū)為了追求線上銷量，忽視了窗口服務(wù)，結(jié)果老年游客投訴不斷。這說明線上再發(fā)達(dá)，基礎(chǔ)服務(wù)也不能放松。

　　老王現(xiàn)在特別有信心："通過合理布局線上線下渠道，我們不僅提高了收入，更重要的是提升了服務(wù)質(zhì)量。游客滿意了，我們的工作也更有價(jià)值。"

　　我覺得老王說得對(duì)，景區(qū)售票渠道的布局，關(guān)鍵是要從游客需求出發(fā)。線上要智能便捷，線下要周到貼心，景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)將兩者結(jié)合才能真正做好服務(wù)?，F(xiàn)代景區(qū)經(jīng)營，既要擁抱新技術(shù)，也要保持傳統(tǒng)服務(wù)的溫度。